Digital & Service Design,

כן כולל שירות

כיצד ניתן להעצים את הצעת הערך ללקוחות ולבלוט מעל המתחרים?

ההתפתחות הטכנולוגית לאורך השנים הולידה מוצרים רבים ויצרה שוק רווי אשר מתחרה על ליבם של האנשים המשתמשים בהם. פיתוח מוצרים פיזיים ודיגיטליים הפך לפשוט מתמיד, והיכולת של חברות מוצר להציע פתרונות ייחודיים הצטמצמה. על מנת למנוע נטישת משתמשים וכדי לעמוד בציפיותיהם, יש צורך בעיצוב חווית לקוח אופטימלית שתענה על צרכיהם בצורה מדויקת.   

אסתטיקה ופונקציונליות כבר לא עומדות לבדן והאתגר המרכזי של חברות המוצר הוא להציע פתרון יעיל ושלם לקהל היעד. על מנהלי ומנהלות המוצר להרחיב את הפרספקטיבה המוצריתלחדש את המודל העסקי ולהוסיף שכבת שירות‘. חלק מתפקידם החדש של מעצבי השירותיהיה לשזור ערכים שירותיים לכל אורך חיי המוצר ובכל נקודות המגע של הלקוחות ובכך ליצור חווית שימוש איכותית עם ערך מוסף למשתמשים. 

מודל עסקי זה הבשיל בזכות התפתחות מחשוב הענן בסוף העשור הקודםחברות תוכנה החלו לפתח את תחום התוכנה כשירות (SaaS)  תוכנה הממוקמת על שרתי הספק ולא על מחשבי המשתמשמעין מיקור-חוץ ליישומים כדוגמת Dropbox, Office 365 ו- Salesforce. לאחר מכן, חברות החומרה החלו להציע שירותי מנוי בנוסף לספריית המוצרים שלהןבדומה לגישתDevice-as-a-service  של Lenovo לפיה הצרכן משלם רק עבור זמן השימוש במכשיר ומקבל מעטפת שירותים מותאמת אישיתלאחרונה, בזכות האינטרנט של הדברים (IoT), גם חברות תעשייתיות אימצו את המודל. באמצעות איסוף דאטה, חברות אלו מפיקות תובנות על אופן השימוש במוצר, מטרות השימוש בו ואיכות ביצועיוהמגמה המתוארת הביאה לעולם את הביטוי הכל כשירות‘ או Everything-as-a-Service. 

מהלכי מעבר למודל ‘מוצר כשירות’ בתעשיות שונות לאורך זמן
מתוך:YOUR BUSINESS AS-A-SERVICE Putting the right pieces in place

חברת פיליפס היא דוגמה לחברה תעשייתית שהשכילה להוסיף רובד שירותי ייחודי, ובשילוב גישות כלכליות חדשות כמו Circular Economy, פיתחה את ה’תאורה המעגלית’ שפועלת בשדה התעופה ‘Schiphol’ באמסטרדם. למעשה, במקום למכור גופי תאורה בלבד, החברה מספקת ‘אור כשירות’ – שימוש בגופי התאורה, אחזקה ותיקונים למשך 5 שנים. התכנון והעיצוב של גופי התאורה המודולריים מאפשרים תיקונים פשוטים, חיבור רכיבים חכמים לאיסוף נתוני שימוש ואף שימוש חוזר בחלקי המוצר.  

חברות יכולות ליישם את גישה זו גם כדי להגדיל את נתח השוק והמוצרים בהתאם למצב השוק המשתנה ו’להמציא את עצמן מחדש’. חברת תנובה, למשל, השקיעה בפלטפורמה דיגיטלית למכירה ישירה לצרכן (D2C) ובאמצעותה תוכל לעקוף את רשתות המזון ולהעמיק את הקשר עם המשתמש. הפלטפורמה, שפיתוחה הואץ בעקבות משבר הקורונה, מאפשרת הזמנת ערכת מוצרים מוכנה מראש.  

גופי התאורה של ‘פיליפס’ בשדה התעופה ‘Schiphol’ באמסטרדם

הוספת פן שירותי תעניק ללקוח חווית שירות רציפה ואיכות גבוהה של מוצר הפועל לאורך זמן רב, אל מול הכנסה מחזורית לחברות וקהל לקוחות נאמן עם חיבור עמוק למוצר. אך לצד אלו, יש להתמודד עם האתגר שבמציאת האיזון הנכון למודל ‘מוצר כשירות’. זהו מסע ארוך הדורש בניית מודלים פיננסים, ניהול שרשרת הפצה ותמיכה וניסוח מחדש של שיטות המכירה. שילוב המודל השירותי יכול להוות יתרון משמעותי לחברה, אך יש לתכנן ולנהל אותו בצורה מיטבית בעזרת תכנית מקצועית וישימה.

מחלקת ה-Digital & Service design ב-TASC מתמחה ביצירת חוויות שירות הוליסטיות ומובילה חשיבה אסטרטגית, עיצובית ודיגיטלית לפיתוח תוצרים הנותנים מענה מדויק יותר, מנקודת מבט חדשנית ומעמיקה.

לפרטים נוספים, מוזמנים לפנות אלינו

digital@tasc-consulting.com

Font Resize
Contrast